Pembeli misterius adalah alat analisis masuk untuk pengecer. Pasukan peneliti yang menyamar sebagai pembeli, menilai toko berdasarkan pengalaman pelanggan mereka. Manajemen jarak jauh menggunakan data tersebut untuk memahami apakah pengalaman pelanggan yang konsisten disampaikan melalui jaringan fisik mereka. Kedengarannya masuk akal, bukan? Tapi ternyata juga memiliki masalah.

Masalah 1: Pembeli Misterius Bukanlah Pelanggan
Ketika pengecer menggunakan pembeli misterius, mereka memberi pengarahan kepada seseorang untuk berpura-pura menjadi pelanggan. Dan Anda mungkin merasa seperti mendapatkan perkiraan yang mendekati basis pelanggan Anda saat Anda memilih dengan hati-hati dari campuran pilihan agensi, di mana pembeli misterius bervariasi dalam usia dan jenis kelamin dan tersedia secara individual, sebagai pasangan atau keluarga.
Tetapi pembeli misterius bukanlah pelanggan. Data yang mereka hasilkan mungkin memberi tahu Anda apakah Anda melakukan pengiriman secara operasional atau tidak. Tapi itu tidak memberi tahu Anda apa pun tentang MENGAPA pelanggan mungkin ingin berada di toko Anda, atau di toko pesaing.
Pembeli misterius bukanlah pelanggan nyata, jadi data mereka tidak memberi tahu Anda apa pun tentang preferensi pelanggan nyata.

Masalah 2: Datanya Bias
Agen pembeli misterius menjanjikan umpan balik “objektif”. Tapi bukan itu yang mereka berikan. Data dari pembeli misterius dipengaruhi oleh pola pikir pembeli misterius, agenda brief dan kebutuhan pengecer.
Pembeli misterius diberikan parameter yang mengarahkan mereka untuk melihat bagian tertentu dari pengalaman pelanggan. Misalnya, ketika merek pizza global menggunakan pembeli misterius, mereka akan diminta untuk memesan jenis pizza tertentu, membuat penilaian di restoran, dan mengajukan beberapa pertanyaan. Artinya, data yang mereka peroleh konsisten dan dapat dibandingkan antar toko. Baik atau mungkin tidak karena itu juga berarti segala sesuatu yang lain dalam pengambilan data itu dinodai oleh ringkasan, dan pertanyaan-pertanyaan yang tidak diajukan membentuk lubang besar. Anda tidak mendapatkan gambaran nyata tentang interaksi pelanggan yang realistis. Sehingga datanya bias.
Pengecer yang menggunakan data pembeli misterius sangat bergantung pada opini subjektif dari pembeli misterius. Dan pandangan mereka tentang realitas sejak awal dipengaruhi oleh parameter yang telah diberikan kepada mereka. Setiap pengambilan data yang dipengaruhi oleh bias sejak awal dipertanyakan nilainya.
Dan mengubah data pembeli misterius menjadi informasi yang berguna, itu sulit. Agen pembeli misterius modern sering menggunakan kata demi kata – rekaman audio atau video pembeli yang menjelaskan kunjungan mereka. Ini kemudian secara otomatis ditranskripsi dan dianalisis untuk hubungan kata kunci. Tapi ini adalah analisis sentimen, alat yang tidak tepat yang tidak akan menangkap seluk-beluk pengalaman pelanggan.
Dan agensi itu sendiri akan selalu menjadi penghalang yang mengubah antara hasil mentah dan apa yang didapat klien, memperkenalkan bias yang lebih subjektif ke dalam prosesnya.

Masalah 3: Data Pembeli Misterius Digunakan Sebagai Alat Manajemen
Hampir tidak dapat dihindari bahwa perusahaan akan menghubungkan hasil pembelanja misterius dengan bonus tim. Hasil yang baik, bonus untuk semua. Hasil yang buruk, bonus yang dipotong. Data pembeli misterius menjadi alat pendisiplinan.
Ini tidak adil dan buruk bagi moral tim. Satu toko misteri yang tidak beruntung dan tidak representatif, pada waktu yang salah di hari yang salah, dapat menghancurkan bonus yang diperoleh dengan susah payah.

Masalah 4: Mengeluarkan Banyak Uang dan Hasil yang Tidak Sebanding
Mengumpulkan data pembeli misterius itu mahal. Membayar bahkan hanya untuk dua kunjungan sebulan per toko di seluruh bisnis bisa menjadi biaya yang sangat besar. Dan hasilnya adalah data yang hanya terkait dengan potongan kecil waktu, satu momen dalam satu hari, beberapa kali dalam sebulan. Itu tidak representatif atau akurat.
Biaya pembeli misterius tidak digunakan secara ekstensif seperti yang dibutuhkan untuk berguna. Dan pengecer jarang menganggarkan untuk menyembunyikan pesaing mereka secara efektif.

Jadi mengapa pengecer menggunakan pembeli misterius?
Sebagian besar pengecer besar menggunakan pembeli misterius karena mereka tidak tahu seperti apa toko mereka di luar sana. Mereka tidak tahu bagaimana rasanya berbelanja dengan mereka, dan mereka sangat membutuhkan data. Dan belanja misteri memang menghasilkan aliran data yang stabil untuk memuaskan keinginan itu.

Apa yang harus Anda lakukan?
Jika bisnis Anda menggunakan data pembeli misterius, pertimbangkan untuk berpikir keras tentang kegunaan alat analitik ini. Mengapa Anda melakukannya? Apakah karena Anda tidak memiliki data dan merasa harus memilikinya, bukan tidak ada?
Jika itu masalahnya, inilah saatnya untuk memikirkan cara yang berbeda untuk mengumpulkan data. Dan tentang jenis data apa yang dapat memberi Anda informasi tentang preferensi pembeli – alasan pelanggan sebenarnya memilih untuk berbelanja dengan Anda, atau dengan pesaing Anda.

Pembeli misterius (Mysteri shopper) adalah pembeli misterius yang digunakan internal perusahaan untuk melihat layanan karyawan internal, atau mysteri shopper dari pesaing yang datang untuk melakukan aktivitas market intelligence, seperti mengetahui harga produk yang dijual oleh pesaing, serta program penjualan apa saja yang sedang berlansung serta kepentingan lainnya. Dan tentu saja semua untuk kegiatan saling berkompetisi. Bisanya kegiatan ini dilakukan oleh start up supermarket atau ritel modern lainnya.
Jika anda membutuhkan informasi lebih lanjut tentang hal ini, atau membutuhkan informasi mengenai start up supernmarket. Silahkan hubungi kami di groedu@gmail.com atau kontak di 081-252-982900. Kami siap mendampingi anda.