Untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan dan sekaligus mendapatkan klien baru, karyawan Anda harus dilatih untuk membuat setiap koneksi pelanggan menjadi positif. Di sinilah eLearning menjadi bantuan terbaik Anda di era pandemi.
Program pelatihan adalah langkah yang dibuat untuk mendidik karyawan tentang pengetahuan dan keterampilan yang mereka butuhkan untuk meningkatkan kinerja mereka. Ini biasanya mencakup beberapa kursus yang mencakup semua masalah utama yang terkait dengan pekerjaan mereka.
Katakanlah; Anda telah mengembangkan program pelatihan customer service dan tahu persis apa isi kursus elektronik itu. Apa berikutnya? Bagaimana Anda bisa mewujudkan semuanya?

Tip 1. Lakukan Semua Pekerjaan Persiapan dengan Sempurna
Kursus eLearning yang baik dimulai dengan kerangka kerja yang solid. Sebelum Anda mulai “mendesain” dalam arti yang tepat, Anda perlu melakukan banyak pekerjaan.
Pertama, tentukan tujuan kursus Anda mengetahui keterampilan atau pengetahuan khusus apa yang harus dimiliki agen customer service Anda setelah menyelesaikan pelatihan.
Setelah tujuan Anda jelas, Anda perlu mengembangkan garis besar kursus. Tentukan modul apa yang akan dimasukkan, pisahkan menjadi blok teoritis dan praktis, dan tentukan kegiatan pembelajaran mana yang akan Anda berikan pada tugas praktis.

Tip 2. Hubungkan Pelatihan dengan Kehidupan Nyata
Pelatihan pada perusahaan menjadi sangat penting baik untuk bisnis dan staf mereka, tetapi hampir setengah dari karyawan menganggap pelatihan internal mereka saat ini tidak relevan dengan tanggung jawab sehari-hari mereka. Mari kita lihat bagaimana agar tidak tergelincir ke dalam perangkap seperti itu.
Pembelajaran yang relevan berarti bahwa materi pelajaran dan konten yang disajikan kepada karyawan beresonansi dengan mereka, dan pengetahuan serta keterampilan yang mereka peroleh dapat membantu mereka dalam pekerjaan sehari-hari.
Untuk melatih staf customer service Anda, penting juga untuk menerapkan beberapa pola perilaku dalam praktik. Misalnya, Anda mungkin ingin karyawan Anda meningkatkan keterampilan penyelesaian konflik mereka dan berlatih menangani pelanggan yang sulit dalam kondisi yang hampir seperti kehidupan nyata. Anda bahkan dapat menemukan sukarelawan untuk bertindak seperti pelanggan dan menciptakan kembali salah satu situasi yang dihadapi karyawan Anda dalam kursus. Ini akan menyenangkan, tetapi mungkin memerlukan upaya yang cukup keras untuk melatih setiap keterampilan dengan setiap anggota tim. Di sinilah teknologi berperan.

Tip 3. Libatkan Karyawan Anda
Ketika peserta didik mengikuti suatu kursus, ada banyak kelonggaran bagi mereka untuk kehilangan fokus di beberapa titik, terutama jika kursus tersebut cukup panjang. Jadi, tip untuk membuat kursus pelatihan customer service ini adalah tentang menyediakan konten yang menarik.
Kami telah menyentuh salah satu cara untuk menyajikan konten – skenario simulasi yang meniru situasi kehidupan nyata. Jenis umum lainnya termasuk kuis, video, permainan pelatihan, dan buku interaktif. Mari kita lihat lebih dekat tiga jenis terakhir.
• Video. Video adalah cara yang bagus untuk membuat pelajar tetap terlibat. Dengan sebagian besar stafnya adalah generasi milenial, yang merupakan pemirsa konstan konten video online, Anda dapat mengharapkan tingkat keterlibatan yang serupa dari video pelatihan.
Beberapa perusahaan melangkah lebih jauh dan memilih video pelatihan interaktif di mana pemirsa dapat membawa cerita ke tempat yang mereka inginkan. Dalam video interaktif, Anda dapat memberi pelajar Anda kuis, konten gamified, menu yang dapat diklik, dan alur cerita interaktif yang memungkinkan mereka memilih petualangan mereka sendiri.
• Game. Anda juga dapat menambahkan game sebagai bagian dari kursus pelatihan customer service Anda. Game menyediakan media yang ampuh untuk melibatkan dan mendidik, dan ada statistik yang bagus dari beberapa sumber terkemuka yang membuktikan ini. Pertama, pembelajaran berbasis permainan meningkatkan motivasi. 79% pelajar korporat dan mahasiswa mengatakan motivasi dan produktivitas mereka akan meningkat jika lingkungan belajar mirip dengan permainan. Kedua, pelajar meningkatkan retensi pengetahuan mereka setelah pengalaman belajar gamified. Tidak ada satu ukuran yang cocok untuk semua dalam hal pembelajaran berbasis game, jadi Anda perlu menemukan sesuatu yang sesuai dengan kebutuhan Anda.
Misalnya, McDonald’s menciptakan pengalaman yang menarik dan belajar bagi karyawannya dengan permainan hingga pelatihan. Ini adalah semacam simulasi sistem pengolahan baru yang dirancang untuk meningkatkan kemampuan staf dalam menangani pesanan pelanggan. Dengan bermain game, karyawan dapat berlatih di lingkungan yang aman, tanpa membuat pelanggan frustrasi.
• Buku interaktif. Mungkin cukup menantang untuk membuat karyawan Anda membaca buku teks, manual instruksi, dan panduan. Namun, Anda dapat membuat membaca lebih menarik dengan menambahkan pengalaman interaktif.

Tip 4. Tambahkan Penilaian dan Uji Pengetahuan
Ada satu lagi jenis konten yang menarik yang telah kami putuskan untuk ditambahkan dalam tip terpisah – tes dan kuis. Selain menjadi penggerak motivasi dan keterlibatan tim, penilaian memungkinkan peserta didik untuk menyimpan informasi baru untuk waktu yang lebih lama, memungkinkan Anda untuk melacak kemajuan karyawan Anda, membiarkan Anda melihat apa yang telah dipelajari dan apa yang tidak, dan membantu mengidentifikasi kesenjangan dalam pelatihan Anda.
Ini adalah praktik umum dalam desain instruksional untuk menempatkan penilaian di akhir khursus. Namun, untuk meningkatkan retensi pengetahuan pelajar Anda, Anda juga dapat mengintegrasikan mereka setelah setiap modul. Misalnya, buat tes singkat setelah agen customer service Anda menyelesaikan modul tentang mengelola ekspektasi pelanggan. Kemudian, tambahkan pemeriksaan pengetahuan singkat di akhir modul tentang penanganan konflik dengan pelanggan. Ini akan berfungsi sebagai rekap dan ulasan untuk karyawan Anda dan membantu mereka menyerap informasi dengan lebih baik.
Saat membuat penilaian untuk kursus pelatihan customer service Anda, cobalah untuk menjadi kreatif. Sertakan berbagai jenis pertanyaan (urutan, pencocokan, isi yang kosong, dll.) Dan buatlah agar interaktif, jika memungkinkan.

Tip 5. Dapatkan Umpan Balik Pelajar
Setelah kursus selesai, Anda dapat meminta pelajar Anda untuk mengisi survei evaluasi. Ini adalah tip yang berguna untuk diikuti saat membuat program pelatihan customer service karena ini akan memungkinkan Anda untuk memahami kursus mana yang menarik minat dan mana yang tidak, apa masalahnya, dan bagaimana pelatihan di masa depan dapat ditingkatkan. Ini juga akan membuat karyawan Anda merasa bahwa Anda tertarik untuk membuat kursus menjadi lebih efektif.
Berikut adalah daftar contoh pertanyaan yang mungkin ingin Anda sertakan dalam survei tanggapan pelajar.
• Apakah konten pelatihan memenuhi harapan Anda?
• Bagaimana Anda menilai kualitas pelatihan?
• Apakah Anda mempelajari sesuatu yang baru?
• Apakah pelatihan tersebut relevan dengan kebutuhan Anda?
• Apakah Anda terlibat dengan konten tersebut?
• Apakah Anda mengalami kesulitan saat mengikuti kursus?
• Apakah Anda akan merekomendasikan kursus ini kepada kolega Anda?
• Apa yang bisa diperbaiki?

Semoga ini dapat memberi Anda wawasan tentang cara membuat kursus pelatihan customer service. Saat Anda masih merasa bingung, dan membutuhkan bantuan profesional untuk menangani ini. Silahkan hubungi kami melalui email groedu@gmail.com, atau bisa langsung menghubungi kami melalui nomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.