Meskipun ada ungkapan jika “pelanggan selalu benar”, hal itu mungkin tidak selalu mudah untuk kita dihadapi. Apakah saya salah? Saya yakin Anda juga akan sepakat dengan apa yang saya ucapkan tadi. Mempelajari cara menghadapi pelanggan yang sulit merupakan langkah penting bagi setiap pemilik bisnis, terutama mereka yang bekerja di industri layanan pelanggan. Bahkan bisnis dengan produk dan layanan terbaik pasti akan sesekali bertemu dengan pelanggan yang menyulitkan.
Untuk membangun reputasi positif dengan konsumen, penting bagi Anda untuk memiliki staf terlatih yang dapat menangani orang-orang sulit dan menyelesaikan keluhan pelanggan. Dalam artikel kali ini akan saya sampaikan beberapa jenis customer atau pelanggan dan dan strategi yang dapat Anda gunakan untuk menangani keluhan mereka.

1. Pelanggan yang Tidak Sabar
   Situasi:Pelanggan yang tidak sabar mungkin telah mengantre lebih lama dari biasanya, mereka mungkin terlambat ke janji temu berikutnya, atau mungkin mereka gelisah saat Anda mencari solusi untuk masalah atau kekhawatiran mereka.
   Bagaimana cara mengatasinya:Bersikaplah jelas dan langsung pada intinya tanpa terlihat meremehkan sikap mereka. Jelaskan secara transparan mengapa ada menunggu atau penundaan tanpa menjelaskan secara spesifik. Pastikan pelanggan yang tidak sabar tahu bahwa upaya sedang diinvestasikan untuk menyelesaikan situasi.
   Bingkai jawaban Anda secara positif juga. Misalnya, alih-alih mengatakan bahwa suatu barang sudah habis, jelaskan bahwa pengiriman baru diharapkan pada tanggal tertentu atau bahwa Anda sedang bekerja dengan cepat untuk mengisi kembali barang-barang tersebut.
2. Pelanggan yang Bimbang
   Situasi:Pelanggan yang bimbang berjuang untuk memilih di antara beberapa produk atau opsi layanan, tetapi mereka mungkin tidak menyampaikan kekhawatiran ini kepada Anda.
   Bagaimana cara mengatasinya:Ajukan pertanyaan spesifik tentang beberapa faktor paling umum yang memengaruhi pengambilan keputusan, termasuk fitur, tingkatan layanan, dan harga. Jika Anda memiliki literatur yang dapat membantu mereka membuat keputusan, arahkan mereka ke sumber tersebut juga. Yang terpenting, dengarkan kekhawatiran mereka dengan hati-hati.
3. Pelanggan yang Marah
   Situasi:Tidak peduli skenario atau solusi, pelanggan yang marah tidak puas dengan hasil akhirnya, dan upaya untuk memperbaiki situasi tidak membantu atau memperburuk situasi.
   Bagaimana cara mengatasinya:Bahkan jika Anda merasa tidak ada jaminan, mulailah interaksi dengan meminta maaf atas masalah tersebut. Cobalah untuk menyelesaikan situasi dengan menangani keluhan tajam yang mereka miliki terkait subjek yang sedang dihadapi. Ingatlah untuk membuatnya singkat: Semakin lama Anda berlama-lama, semakin banyak peluang munculnya keluhan dan semakin sedikit waktu yang harus Anda habiskan dengan pelanggan lain.
4. Pelanggan yang Menuntut
   Situasi:Pelanggan yang banyak menuntut menghabiskan banyak energi dan waktu Anda, seringkali dengan mengorbankan pelanggan lain. Mereka mungkin mati-matian pada produk atau solusi yang mereka inginkan dan mungkin tidak menerima alternatif, bahkan yang lebih cocok untuk kebutuhan mereka.
   Bagaimana cara mengatasinya:Bicaralah perlahan dan bersabarlah. Dengarkan kekhawatiran mereka dan segera bertindak untuk mengatasinya. Bersikaplah transparan juga; jawaban untuk mengulur waktu atau menunda kebutuhan mereka sementara menangani pelanggan lain mungkin tidak berjalan dengan baik.
5. Pelanggan yang Tidak Jelas
   Situasi:Pelanggan ini datang ke bisnis Anda tanpa gambaran yang jelas tentang apa yang mereka butuhkan. Mereka mungkin mengalami kesulitan mengartikulasikan masalah, atau mereka mungkin tidak memiliki pemahaman yang lengkap tentang pilihan mereka. Saat Anda mengajukan pertanyaan untuk memahami inti permasalahan, jawaban tidak selalu membantu atau bahkan dapat menambah kebingungan situasi.
   Bagaimana cara mengatasinya:Sama seperti dengan pelanggan yang bimbang, ajukan pertanyaan yang tidak jelas dan spesifik kepada pelanggan tentang kebutuhan mereka. Ini lebih mungkin memberikan informasi yang Anda butuhkan untuk membantu mereka sebaik mungkin. Setiap pertanyaan yang Anda ajukan harus bertujuan untuk memahami situasi yang paling mendasar sehingga Anda tidak menghabiskan terlalu banyak waktu saat pelanggan lain menunggu.
6. Pelanggan Yang Menuntut Pengembalian Dana
   Skenario:Jenis pelanggan ini sangat kecewa atau tidak senang dengan produk atau layanan sehingga mereka meminta uang mereka kembali.
   Bagaimana cara mengatasinya:Setiap perusahaan memiliki kebijakan pengembalian dana sendiri, serta peraturan yang menentukan barang apa yang bisa diambil kembali. Meskipun tindakan terbaik adalah memberikan pengembalian dana secara penuh atau sebagian, perusahaan Anda mungkin ingin menawarkan kredit untuk pembelian di masa mendatang. Jika Anda benar-benar memberikan pengembalian dana, jelaskan tentang kapan itu diproses dan berapa lama mereka dapat mengharapkannya.
7. Pelanggan yang Tidak Bahagia
   Situasi:Terlepas dari upaya terbaik Anda untuk menyelesaikan situasi mereka, pelanggan masih tidak puas dengan resolusi yang ditawarkan.
   Bagaimana cara mengatasinya:Pelanggan yang marah dan pelanggan yang tidak bahagia membutuhkan tanggapan yang serupa. Mulailah dengan permintaan maaf, bahkan jika Anda merasa tidak ada jaminan. Perhatikan secara singkat solusi yang ditawarkan dan coba tawarkan sesuatu yang lain; lihat kebijakan perusahaan Anda untuk menentukan apa yang dapat Anda tawarkan dalam situasi ini. Selama percakapan, jangan abaikan kekhawatiran atau keluhan mereka; dengarkan dengan telinga yang simpatik dan penuh perhatian.
   Demikian jika Anda membutuhkan informasi mengenai manajemen SDM untuk meningkatkan pengalaman atau pengetahuan staff Anda. Silahkan hubungi kami melalui email groedu@gmail.com, atau bisa langsung menghubungi kami melalui nomor https://wa.me/0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.