Zaman telah berubah bagi para sales B2B. Jika sebelumnya pembeli hanya melakukan riset ringan sebelum menghubungi seorang sales untuk mendapatkan informasi lebih rinci, kini situasinya telah berubah drastis. Dulu, interaksi antara pembeli dan sales sangat penting untuk mengedukasi pembeli mengenai produk, sekaligus memberikan kendali penuh kepada sales dalam mengarahkan Costumer Journey.

Namun, saat ini, Costumer Journey lebih banyak berada di tangan pembeli itu sendiri. Harga, fitur produk, studi kasus—semua aset penjualan ini, dan banyak lagi, umumnya sudah tersedia secara online. Akibatnya, pembeli kini melewati 70% dari Costumer Journey mereka tanpa campur tangan langsung dari seorang sales.

Lalu, bagaimana cara menavigasi lanskap penjualan B2B yang baru ini? Bagaimana Anda menentukan Costumer Journey yang tepat untuk pelanggan ideal Anda? Panduan ini akan mengupas tuntas konsep Costumer Journey, bagaimana perubahan yang terjadi selama beberapa tahun terakhir memengaruhi peran Anda, serta hal-hal yang perlu dipertimbangkan saat mendefinisikan ulang Costumer Journey Anda.

Apa Itu Costumer Journey?

Sebagai pengingat singkat, mari kita ulas kembali apa yang dimaksud dengan Costumer Journey. Dikenal juga sebagai customer journey atau siklus pembelian, Costumer Journey pada dasarnya adalah proses yang dilalui oleh pembeli dari yang awalnya tidak menyadari masalah yang mereka hadapi hingga akhirnya memutuskan untuk membeli solusi yang Anda tawarkan.

Sebagaimana yang kita ketahui, pembeli tidak serta-merta membuat keputusan pembelian secara spontan, terutama dalam konteks B2B. Sebelum membuat keputusan, pembeli harus terlebih dahulu mengenali masalah mereka, mempelajari lebih lanjut tentangnya, dan meneliti solusi terbaik sebelum akhirnya memutuskan.

Costumer Journey yang lama biasanya bergantung pada tingkat risiko yang terlibat. Untuk solusi yang lebih mahal, Costumer Journey cenderung lebih panjang karena mereka perlu melakukan lebih banyak riset untuk membenarkan keputusan pembelian. Sebaliknya, untuk solusi yang lebih murah, Costumer Journey bisa lebih singkat karena risiko yang lebih rendah.

Seiring dengan kemajuan pembeli melalui berbagai tahap perjalanan, mereka akan memiliki berbagai kekhawatiran yang perlu diatasi sebelum melangkah ke tahap berikutnya. Di sinilah peran Anda sebagai seorang sales yang sukses, yakni memenuhi kebutuhan mereka di setiap langkah.

Sebagai contoh, jika pembeli Anda sudah berada di tahap pertimbangan karena mereka telah mengonsumsi konten pemasaran yang disediakan oleh pihak lain, maka proses pembelian mereka hampir selesai dan akan sulit untuk memenangkan bisnis dari mereka. Sebaliknya, jika Anda sedang mendekati persona pembeli yang masih dalam proses penelitian dan pengambilan keputusan, Anda masih memiliki kesempatan untuk menyelesaikan satu atau dua masalah yang mereka hadapi dan memengaruhi proses pembelian mereka.

Baca juga : strategi jitu meningkatkan penjualan B2B dengan modernisasi sistem bisnis

Membagi Tahapan Costumer Journey

Jadi, apa saja tahapan Costumer Journey? Mari kita bahas satu per satu.

1. Tidak Sadar – Tahap ini adalah ketika pembeli bahkan tidak menyadari bahwa mereka memiliki masalah. Mereka mungkin sepenuhnya tidak menyadarinya, atau (lebih mungkin) mereka tidak memahami bahwa ketidakefisienan saat ini sebenarnya bisa diatasi.
2. Tahap Kesadaran – Pada tahap ini, pembeli mengakui bahwa masalah tersebut memang ada dan mulai mencari lebih banyak informasi tentangnya. Pembeli pada tahap ini akan merespons jenis konten yang mengupas masalah mereka dan menjelaskan mengapa masalah tersebut ada.
3. Menjelajahi Solusi – Setelah pembeli memahami sepenuhnya masalah yang mereka hadapi, mereka akan mulai meneliti solusi. Solusi apa saja yang tersedia di pasaran? Dan jenis solusi mana yang paling tepat untuk masalah mereka?
4. Membandingkan Vendor – Ini adalah tahap ketika pembeli mulai mendalami detail. Setelah menentukan jenis solusi, mereka mulai mengevaluasi bagaimana vendor-vendor di pasaran bersaing satu sama lain. Fitur mana yang paling berharga? Bagaimana perbandingan harga di antara mereka? Dan layanan mana yang paling sesuai dengan bisnis mereka?
5. Keputusan Pembelian – Tahap terakhir dari Costumer Journey B2B adalah membuat keputusan pembelian. Pada tahap ini, pembeli telah menentukan solusi yang diinginkan tetapi masih membutuhkan dorongan untuk memastikan bahwa keputusan mereka tepat.

Dulu vs. Sekarang – Apa yang Berubah dalam Costumer Journey B2B?

Meskipun tahapan Costumer Journey B2B tidak banyak berubah, peran sales dalam perjalanan tersebut telah berubah secara signifikan, terutama akibat siklus penjualan yang semakin digital.

Menurut HubSpot, sebanyak 77% pembeli tidak akan berbicara dengan seorang sales sebelum mereka melakukan riset sendiri. Dan itu terjadi pada tahun 2015. Saat ini, angkanya mungkin lebih tinggi lagi.

Pengambil keputusan semakin mengandalkan riset mereka sendiri untuk mempelajari masalah dan solusi yang mungkin lebih dari sebelumnya. Mereka lebih cenderung memanfaatkan otomatisasi pemasaran dan hasil pencarian di mesin pencari untuk mendapatkan informasi daripada melalui panggilan dengan sales.

Akibatnya, para sales harus memahami perbedaan antara Costumer Journey yang lama dan yang baru, serta menyesuaikan proses penjualan mereka sesuai dengan perubahan tersebut.

Baca juga : 5 tips marketing b2b yang sukses

Costumer Journey yang Lama

Pada masa lalu, seorang sales memegang kendali penuh untuk membimbing calon pembeli melalui proses penelitian aktif dan perjalanan pelanggan. Bahan edukasi hanya digunakan untuk memberi informasi kepada pembeli tentang masalah yang dihadapi dan menyentuh solusi yang mungkin.

Setelah itu, sales akan masuk untuk:

• Membangun hubungan
• Menyusun solusi potensial
• Membedakan produk mereka dari pesaing
• Menutup penjualan

Dari tahap ketiga dan seterusnya, pembeli akan mendapatkan sebagian besar informasi dan bahan edukasi dari sales, bukan dari riset mereka sendiri. Hal ini tentu saja memberikan banyak kendali kepada sales dan membuat pendekatan penjualan yang agresif menjadi umum.

Sales bisa menilai di mana pembeli berada dalam perjalanan mereka dan memberikan materi yang diperlukan untuk melanjutkan ke tahap berikutnya. Materi-materi ini mungkin termasuk:

• Artikel
• Panduan praktis
• Konten yang relevan
• White paper
• Spesifikasi produk
• Studi kasus
• Video demo
• Panduan perbandingan produk
• Contoh gratis

Costumer Journey yang Baru

Di mana Costumer Journey tradisional memungkinkan kontrol maksimum, Costumer Journey modern lebih banyak dilepas ke tangan pembeli. Alih-alih datang kepada Anda untuk mendapatkan materi edukasi, pembeli sekarang berharap bisa mengakses sebagian besar informasi tersebut secara mandiri. Hal ini semakin nyata di era pasca-COVID.

Sebagai contoh, sebuah studi McKinsey tahun 2020 menemukan bahwa 70-80% pengambil keputusan B2B lebih memilih interaksi jarak jauh atau model layanan mandiri digital dibandingkan model “tradisional” tatap muka. Hanya 20% pembeli yang mengatakan bahwa mereka berharap kembali ke penjualan tatap muka. Dan ini berlaku bahkan di industri di mana penjualan lapangan masih mendominasi, seperti farmasi dan produk medis.

Pembeli sekarang berharap bisa mengakses konten yang mereka butuhkan untuk melalui empat tahap pertama perjalanan pelanggan secara mandiri. Mereka ingin mempelajari masalah mereka, solusi yang mungkin, dan berbagai vendor sendiri terlebih dahulu. Baru setelah itu mereka bersedia berbicara dengan seorang sales.

Anda juga akan melihat bahwa Costumer Journey modern lebih panjang dibandingkan dengan perjalanan tradisional. Jika dulu edukasi pembeli dan penutupan penjualan kompleks bisa terjadi dalam hitungan hari, sekarang sebagian besar pembeli membutuhkan waktu lebih lama untuk sampai pada keputusan “ya.”

Baca juga : membangun tim penjualan untuk ukm produk consumer, maupun B2B

Apa Arti Perubahan Ini untuk Anda?

Lalu, apa arti semua ini bagi Anda sebagai seorang sales B2B? Ada beberapa poin penting yang perlu Anda perhatikan.

A) Bersiaplah untuk Siklus Penjualan yang Lebih Lama

Mengubah prospek menjadi pembeli yang pasti memerlukan waktu lebih lama dari sebelumnya. Laporan dari Demand Gen menunjukkan bahwa sekitar 58% pembeli melaporkan bahwa proses pengambilan keputusan mereka semakin panjang dari tahun ke tahun.

Sebagian dari itu disebabkan oleh semakin banyaknya persaingan yang tersedia. Dengan begitu banyak produk yang siap dipilih di dunia digital, pembeli B2B memiliki banyak opsi untuk dipertimbangkan. Tentu saja, beberapa opsi tersebut mungkin tidak cocok untuk kebutuhan mereka. Namun, hanya dengan menyaring produk-produk yang tidak cocok, memerlukan waktu.

Selain itu, transaksi B2B menjadi semakin kompleks. Rata-rata, dibutuhkan masukan dari 6 hingga 10 pengambil keputusan untuk menetapkan solusi, menurut Gartner. Itu berarti akan ada lebih banyak email, demo produk, panggilan penjualan, dan siklus pembinaan dibandingkan yang biasa dilakukan oleh sebagian besar sales B2B bahkan satu dekade lalu.

Berikut adalah cara Anda dapat beradaptasi dengan siklus penjualan yang lebih panjang:

• Hindari taktik penjualan yang memaksa dan adopsi pendekatan edukatif.
• Kembangkan ritme penjualan yang solid untuk menjaga prospek tetap terlibat sepanjang waktu.
• Fokus pada pembuatan konten edukatif dan bernilai untuk setiap tahap Costumer Journey.
• Catat dengan cermat konten apa yang telah dikonsumsi oleh pembeli Anda sehingga Anda tahu kapan harus masuk.
• Fokus pada nilai umur pelanggan di mana mungkin dengan persona pembeli Anda. Menutup satu audiens target lebih dari sekali jauh lebih mudah dibandingkan menutup prospek baru berulang kali.

B) Fokus pada Konten

Selain bersiap untuk siklus penjualan yang lebih panjang, fokus utama Anda sebagai seorang sales harus beralih dari panggilan ke konten. Itu tidak berarti Anda tidak perlu melakukan panggilan, tetapi konten adalah satu-satunya cara untuk mempersingkat siklus penjualan modern.

Sebagai contoh, konten berkualitas tinggi akan membantu pembeli menemukan solusi Anda lebih cepat. Itu juga akan membantu mereka menyaring berbagai solusi lain yang kurang cocok untuk kebutuhan mereka. Hal ini memungkinkan mereka untuk menghabiskan lebih sedikit waktu dalam tahap eksplorasi solusi dan perbandingan vendor.

Namun, konten apa yang harus Anda prioritaskan?

C) Prioritaskan White Paper dan Studi Kasus

Menurut survei tahun 2022 oleh Wpromote dan Ascend2, konten yang paling sering diminta oleh para pembeli B2B adalah white paper dan studi kasus, masing-masing sebesar 53% dan 47%.

White paper membantu pembeli untuk membenarkan keputusan pembelian mereka di depan manajemen senior. Dengan informasi yang mudah diakses tentang bagaimana produk Anda memecahkan masalah mereka, pembeli akan merasa lebih percaya diri untuk bergerak maju.

Demikian pula, studi kasus memungkinkan pembeli untuk membandingkan masalah mereka dengan masalah yang telah diselesaikan oleh produk Anda. Bagi banyak orang, membaca contoh yang telah berhasil sangat penting untuk meyakinkan diri mereka sendiri bahwa produk Anda adalah solusi terbaik.

Pentingnya konten menjadi jelas dari statistik ini:

• 89% pemasar B2B melaporkan bahwa white paper sangat penting dalam Costumer Journey mereka.
• 88% pemasar B2B percaya bahwa studi kasus memainkan peran utama dalam memengaruhi keputusan pembelian.

Oleh karena itu, pastikan Anda memiliki white paper dan studi kasus yang berkualitas untuk setiap solusi yang Anda tawarkan. Ini akan mempercepat proses pembelian dan membantu Anda mendapatkan kepercayaan dari pembeli yang skeptis.

D) Memiliki Strategi Lintas Channel

Costumer Journey modern sering melibatkan banyak saluran. Pembeli mungkin memulai pencarian mereka melalui mesin pencari, kemudian beralih ke media sosial, membaca blog, dan menonton video sebelum menghubungi sales.

Strategi lintas channel yang konsisten dan relevan penting untuk memastikan pembeli mendapatkan pesan yang sama di seluruh saluran yang mereka gunakan.

Ini melibatkan:

• Membuat dan mempromosikan konten yang dapat diakses di berbagai platform.
• Menjawab pertanyaan dan memberikan dukungan di saluran media sosial.
• Menyediakan dukungan melalui email, obrolan langsung, dan panggilan telepon.
• Memastikan bahwa pesan dan materi yang disampaikan konsisten di semua saluran.

Dengan cara ini, Anda memastikan bahwa pembeli mendapatkan pengalaman yang mulus, tidak peduli di mana mereka berada dalam perjalanan mereka.

• Video Books tersedia di SINI

Kesimpulan

Dalam dunia penjualan B2B yang terus berkembang, penting untuk memahami dan beradaptasi dengan Costumer Journey yang semakin digital dan mandiri. Sebagai seorang sales, peran Anda sekarang lebih banyak berfokus pada menyediakan konten yang berkualitas, edukasi, dan memberikan nilai tambah di setiap langkah Costumer Journey. Dengan memahami tahapan Costumer Journey, memanfaatkan konten yang relevan, dan mengadopsi strategi lintas channel, Anda dapat membantu pembeli membuat keputusan yang tepat dan mencapai kesuksesan bersama mereka.