Setelah memainkan peran penting dalam mengadaptasi operasi layanan terhadap gangguan COVID-19, digital dan analitik kini dapat membantu perusahaan layanan B2B muncul lebih kuat dalam pengaturan ulang pasca-pandemi.
Setelah COVID-19, banyak organisasi layanan telah menghadapi tugas yang sulit untuk menyeimbangkan kebutuhan mendesak akan langkah-langkah keamanan baru dan sumber daya tambahan dengan kebutuhan jangka panjang untuk mengelola pemulihan. Namun terlepas dari kerentanan pandemi yang terungkap dalam operasi mereka, beberapa perusahaan jasa mulai mendefinisikan ulang bisnis seperti biasa dan memungkinkan mereka menemukan jalur baru melalui normal berikutnya.
Untuk setiap organisasi, tingkat transformasi digital secara alami akan bergantung pada perubahan spesifik yang diperlukan untuk menyesuaikan model operasi saat ini dan memanfaatkan teknologi mutakhir. Tapi kesamaan yang dimiliki bisnis paling maju adalah mereka menggunakan Digital dan Analitik untuk mengembangkan solusi yang membuat operasi mereka tidak hanya lebih aman, tetapi lebih kuat.

Kecepatan Digital Untuk Tindakan Reaktif Dan Perencanaan Proaktif
Perusahaan yang merupakan pengguna awal digital untuk meningkatkan penyampaian layanan mereka lebih siap untuk bereaksi dengan cepat dan membuat rencana secara proaktif, keduanya penting untuk berkembang selama pemulihan.
Selama beberapa bulan terakhir, perusahaan layanan terkemuka telah mulai mengambil langkah yang diperlukan menuju digital. Perusahaan-perusahaan ini merancang cara-cara operasi baru yang mengadaptasi bisnis mereka berdasarkan pembelajaran dari gangguan yang telah menciptakan bentuk pelanggaran baru.
Dan dengan adanya peran digital ini, Analisis kami menunjukkan bahwa perusahaan dapat memperoleh pertumbuhan pendapatan 30 persen dengan menerapkan teknologi baru seperti augmented reality dan virtual reality, serta mengintegrasikan alat berbasis data melalui penggunaan kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin. Organisasi di seluruh dunia yang telah menerapkan pengungkit ini dalam pembukaan kembali telah mencapai dampak keuntungan yang cepat. Meskipun banyak perusahaan menyadari kebutuhan untuk bertransformasi, mereka yang tidak mempercepat penerapan tuas digital ini berisiko tertinggal oleh pesaing mereka yang telah mengambil tindakan.

Mengaktifkan Pengalaman Penjualan Terbaik Di Kelasnya
Bagi banyak perusahaan, penjualan sangat bergantung pada pengalaman langsung, beberapa di antaranya terjadi di tempat. Namun, penelitian kolega kami menunjukkan bahwa perubahan perilaku konsumen selama krisis COVID-19 telah menghasilkan penjualan digital dua kali lipat dibandingkan dengan transaksi penjualan B2B tradisional. Untuk berkembang dalam kondisi normal berikutnya, organisasi layanan terkemuka memanfaatkan digital dan analitik untuk meningkatkan prospek dan produktivitas tim penjualan tanpa interaksi tatap muka. Kami menemukan bahwa perusahaan yang telah menggunakan digital tidak hanya membangun kepercayaan pelanggan dan melihat konversi penjualan yang lebih tinggi, tetapi juga meningkatkan efektivitas dukungan penjualan sekitar 25 persen.
Saat perusahaan bertransisi ke operasi nirsentuh sebagai tanggapan terhadap preferensi pelanggan dan karyawan, beberapa telah mendorong lebih jauh untuk mengadopsi solusi virtual untuk menggantikan interaksi secara langsung.
Perusahaan juga memperkuat keunggulan kompetitif dengan memasukkan analitik canggih di seluruh proses penjualan. Lebih banyak data tersedia, menangkap preferensi pelanggan dan pola interaksi e-commerse. Pemimpin penjualan telah membangun infrastruktur yang memungkinkan mereka menambang data untuk mendapatkan wawasan guna memprioritaskan pelanggan utama dan mendedikasikan lebih banyak waktu bagi mereka yang memiliki kecenderungan lebih tinggi untuk membeli, sambil meminimalkan waktu yang dihabiskan untuk prospek dengan kecenderungan rendah.

Penyampaian Layanan Sentuhan Dengan Kapabilitas Teknologi Tinggi
Bisnis yang mengandalkan interaksi langsung telah bergeser ke solusi jarak jauh atau virtual untuk memfasilitasi operasi tanpa kontak. Sementara risiko keamanan telah berkurang di beberapa wilayah, para eksekutif melaporkan bahwa konsumen tetap sensitif terhadap interaksi langsung, yang kemungkinan akan mengarah pada kebutuhan yang berkelanjutan akan model pengiriman virtual dan mendorong percepatan adopsi digital.
Dalam situasi di mana servis jarak jauh tidak memungkinkan, seperti panggilan servis yang memerlukan penggantian suku cadang, perusahaan servis semakin menerapkan teknologi untuk mengurangi interaksi secara langsung sebanyak mungkin. Misalnya, teknisi lapangan menggunakan pesan teks untuk tanda tangan nirsentuh dan pembayaran. Untuk meyakinkan pelanggan, perusahaan terkemuka mengomunikasikan langkah-langkah yang mereka ambil untuk melatih teknisi lapangan mereka dan protokol yang mereka ikuti dalam melindungi kesehatan pekerja.
Perkembangan perangkat dan sensor yang terhubung di Internet of Things (IoT) memungkinkan otomatisasi dan peningkatan penggunaan solusi jarak jauh mandiri dan canggih. Perusahaan menggunakan data yang dihasilkan oleh sensor yang terhubung untuk mengembangkan platform pengiriman jarak jauh yang secara dramatis meningkatkan kemampuan layanan jarak jauh dan penyelesaian masalah awal. Menggabungkan IoT dengan AI memungkinkan alat berat meningkatkan kemampuan pemeliharaan prediktifnya, sekaligus memberdayakan penyedia layanan untuk melacak kesehatan aset secara real time dan secara proaktif mengatasi masalah sebelum kerusakan terjadi. Jika terjadi kegagalan peralatan, resolusi jarak jauh dan AI memberi teknisi visibilitas untuk memperbaiki masalah dengan waktu henti yang minimal bagi pelanggan mereka — sering kali menghasilkan pengurangan waktu henti aset sebesar 8 hingga 10 persen.
Saat organisasi merangkul DnA, mereka memberdayakan teknisi dan pelanggan dengan informasi yang diperlukan untuk membuat keputusan cepat tentang operasi penting (Gambar 3). Bayangkan, pada Selasa pagi sebelum kesibukan komuter, lift mengirimkan sinyal bahwa perlu perawatan. Pemilik properti yang khawatir perlu memutuskan apakah akan menutup lift atau tidak, tetapi teknisi jarak jauh telah menerima peringatan dan memahami penyebabnya. Teknisi meyakinkan pemilik bahwa lift dapat terus dioperasikan selama waktu tersibuk hari itu. Secara paralel, teknisi dapat menentukan sumber daya yang tepat yang diperlukan untuk mengatasi masalah dalam waktu singkat.

Fungsi Pendukung, Didukung Oleh Otomatisasi
Untuk memaksimalkan produktivitas dan efektivitas, perusahaan telah memasukkan alat digital dan analitik di semua area rantai nilai. Hal ini memungkinkan organisasi untuk membuat keputusan strategis yang cepat yang mengatasi masalah sebelum mereka mengganggu layanan pengiriman dan, dalam skenario terburuk, secara langsung berdampak pada pengalaman pelanggan.
Perusahaan menggunakan otomatisasi proses dan manajemen kinerja digital untuk meningkatkan efisiensi dukungan administratif dalam fungsi seperti SDM, piutang, dan TI. Menurut penelitian kolega kami, penggunaan hampir semua opsi dukungan digital seperti obrolan langsung, telah meningkat sebesar 10 persen karena perusahaan menanggapi COVID-19, sementara penggunaan sebagian besar solusi dukungan tradisional menurun sebesar 20 persen. Perusahaan dengan cepat menerapkan otomatisasi proses robotik untuk menyelesaikan tugas-tugas dasar, yang memungkinkan staf pendukung untuk fokus pada aktivitas bernilai tinggi.

Memainkan Permainan Panjang: Mengadaptasi Dan Mempertahankan Perubahan
Eksekusi alat digital dan analitik di seluruh penjualan, layanan, dan dukungan sangat penting untuk memulai transformasi digital. Namun, mempertahankan perubahan adalah komponen paling penting dari setiap transformasi dan sering kali diabaikan. Keluar dari COVID-19, perusahaan terkemuka sedang membangun model operasi yang gesit dan tangguh untuk melakukan transformasi dan kemudian mempertahankannya melalui perbaikan berulang.
Transformasi melibatkan perubahan pola pikir dan perilaku yang tertanam, yang menjadikan fokus pada manajemen perubahan penting untuk kesuksesan. Misal terdapat studi kasus, sebagai bagian dari transformasi lapangan, produsen alat berat meluncurkan dasbor manajemen kinerja yang menerapkan analitik tingkat lanjut. Meskipun alat ini memberi para manajer dan teknisi garis depan visibilitas ke dalam kinerja, kebanyakan dari mereka menyambutnya dengan ketidakpercayaan, penolakan, dan ketakutan. Untuk mengatasi hal ini, para pemimpin melibatkan teknisi lapangan dalam proses peningkatan alat, dan dalam cara-cara pemecahan masalah untuk meningkatkan setiap metrik. Melalui kolaborasi ini, teknisi lapangan menjadi terbiasa dengan cara baru mereka beroperasi dan merangkul budaya peningkatan berkelanjutan yang ditanamkan pada dasbor.

Di saat krisis, karyawan dan pelanggan mengharapkan perubahan. Apa yang mungkin tidak mereka harapkan adalah bahwa beberapa perubahan mungkin merupakan perbaikan. Kabar baiknya adalah bahwa solusi digital dan analitik adalah teknologi dunia nyata yang telah terbukti telah digunakan organisasi saat ini untuk meningkatkan produktivitas, meningkatkan pengalaman pelanggan, mengurangi biaya, dan membuat operasi mereka tidak hanya lebih aman, tetapi juga lebih baik. Perusahaan yang menunda digitalisasi dapat bertahan dalam waktu dekat, tetapi mereka berisiko kehilangan keunggulan kompetitif mereka dari mereka yang merangkul perubahan yang diminta oleh normal berikutnya.
Demikian jika Anda membutuhkan solusi digitalisasi dan ingin mendiskusikannnya dengan seorang yang ahli. Silahkan hubungi kami melalui email groedu@gmail.com, atau bisa langsung menghubungi kami melalui nomor whatsapp https://wa.me/6281252982900. Kami siap membantu Anda.