Customer Lifecycle Management (CLM) adalah proses mengelola hubungan dengan pelanggan sepanjang siklus hidup mereka, mulai dari saat mereka mengetahui produk atau layanan Anda hingga menjadi pelanggan setia. CLM bertujuan untuk meningkatkan loyalitas, kepuasan, dan nilai pelanggan Anda, serta mengurangi biaya dan risiko yang terkait dengan pemasaran dan penjualan.

Namun, bagaimana cara mengukur keberhasilan CLM? Bagaimana cara mengetahui apakah Anda sudah melakukan CLM dengan baik atau belum? Bagaimana cara melakukan perbaikan atau peningkatan jika ada yang kurang?

Dalam artikel ini, kami akan membahas beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk mengukur keberhasilan CLM, yaitu:

Mendapatkan Umpan Balik dari Pelanggan

Salah satu cara yang paling penting untuk mengukur keberhasilan CLM adalah mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda. Umpan balik ini bisa berupa pendapat, saran, kritik, atau masukan yang diberikan oleh pelanggan Anda tentang produk atau layanan Anda.

Baca juga : product life cycle: pengertian, tahapan, dan tantangannya

Anda bisa mendapatkan umpan balik dari pelanggan dengan berbagai cara, seperti:

• Survei. Anda bisa melakukan survei dengan mengajukan sederetan pertanyaan tentang pengalaman pelanggan Anda dalam menggunakan produk atau layanan Anda. Survei bisa dilakukan secara online, offline, atau melalui telepon. Survei bisa membantu Anda mengetahui tingkat kepuasan, loyalitas, dan preferensi pelanggan Anda.
• Tindak lanjut. Anda bisa menghubungi pelanggan Anda setelah mereka menggunakan produk atau layanan Anda untuk menanyakan pendapat mereka. Tindak lanjut bisa dilakukan melalui email, SMS, telepon, atau media sosial. Tindak lanjut bisa membantu Anda mengetahui apakah pelanggan Anda puas, memiliki masalah, atau membutuhkan bantuan.
• Wawancara. Anda bisa melakukan wawancara dengan pelanggan Anda secara langsung atau melalui video call untuk mendapatkan umpan balik yang lebih mendalam dan detail. Wawancara bisa membantu Anda mengetahui apa yang menjadi alasan, motivasi, dan harapan pelanggan Anda dalam menggunakan produk atau layanan Anda.

Anda juga bisa meminta pelanggan Anda untuk memberikan testimoni, ulasan, atau rating tentang produk atau layanan Anda di website, media sosial, atau platform lainnya. Testimoni, ulasan, atau rating ini bisa membantu Anda mengetahui seberapa besar kepercayaan dan reputasi yang Anda miliki di mata pelanggan.

Umpan balik dari pelanggan ini bisa membantu Anda mengevaluasi kinerja dan kualitas pelayanan Anda, serta mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan Anda. Dengan demikian, Anda bisa melakukan perbaikan atau peningkatan yang sesuai dengan umpan balik tersebut.

Melakukan Evaluasi atas Perusahaan Anda

Selain mendapatkan umpan balik dari pelanggan, Anda juga perlu melakukan evaluasi atas perusahaan Anda sendiri untuk mengukur keberhasilan CLM. Evaluasi ini bisa dilakukan dengan menggunakan berbagai metrik atau indikator yang berkaitan dengan CLM.

Baca juga : strategi marketing mix dalam meningkatkan volume penjualan

Beberapa metrik atau indikator yang bisa Anda gunakan adalah:

• Customer Acquisition Cost (CAC). CAC adalah biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk mendapatkan satu pelanggan baru. CAC bisa dihitung dengan membagi total biaya pemasaran dan penjualan dengan jumlah pelanggan baru yang didapatkan dalam periode tertentu. CAC bisa membantu Anda mengetahui seberapa efisien dan efektif strategi pemasaran dan penjualan Anda dalam mendapatkan pelanggan baru.
• Customer Retention Rate (CRR). CRR adalah persentase pelanggan yang tetap menggunakan produk atau layanan Anda dalam periode tertentu. CRR bisa dihitung dengan membagi jumlah pelanggan yang tetap ada di akhir periode dengan jumlah pelanggan di awal periode, dikurangi jumlah pelanggan baru yang didapatkan dalam periode tersebut, lalu dikalikan 100%. CRR bisa membantu Anda mengetahui seberapa baik Anda dalam mempertahankan pelanggan Anda.
• Customer Lifetime Value (CLV). CLV adalah nilai total yang dihasilkan oleh satu pelanggan selama mereka menggunakan produk atau layanan Anda. CLV bisa dihitung dengan mengalikan rata-rata pendapatan per pelanggan dengan rata-rata waktu retensi pelanggan, dikurangi CAC. CLV bisa membantu Anda mengetahui seberapa besar kontribusi dan potensi pelanggan Anda bagi perusahaan Anda.
• Net Promoter Score (NPS). NPS adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. NPS bisa dihitung dengan mengajukan pertanyaan “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman atau kolega Anda?” dengan skala 0-10, lalu mengelompokkan pelanggan menjadi tiga kategori: promoter (9-10), passive (7-8), dan detractor (0-6). NPS bisa dihitung dengan mengurangi persentase detractor dari persentase promoter. NPS bisa membantu Anda mengetahui seberapa besar kepuasan dan loyalitas pelanggan Anda.
• Customer Satisfaction Score (CSAT). CSAT adalah ukuran yang menunjukkan seberapa puas pelanggan Anda dengan produk atau layanan Anda. CSAT bisa dihitung dengan mengajukan pertanyaan “Seberapa puas Anda dengan produk atau layanan kami?” dengan skala 1-5, lalu menghitung rata-rata skor yang diberikan oleh pelanggan. CSAT bisa membantu Anda mengetahui seberapa besar harapan dan kebutuhan pelanggan Anda terpenuhi.
• Customer Effort Score (CES). CES adalah ukuran yang menunjukkan seberapa mudah pelanggan Anda mendapatkan produk atau layanan Anda. CES bisa dihitung dengan mengajukan pertanyaan “Seberapa mudah Anda mendapatkan produk atau layanan kami?” dengan skala 1-5, lalu menghitung rata-rata skor yang diberikan oleh pelanggan. CES bisa membantu Anda mengetahui seberapa besar kemudahan dan kenyamanan yang Anda berikan kepada pelanggan.

Metrik-metrik ini bisa membantu Anda mengetahui seberapa efektif dan efisien Anda dalam mendapatkan, mempertahankan, dan meningkatkan nilai pelanggan Anda. Dengan demikian, Anda bisa melakukan perbaikan atau peningkatan yang sesuai dengan metrik tersebut.

Memperbaiki Pelayanan Perusahaan Anda

Setelah mendapatkan umpan balik dan evaluasi, Anda bisa melakukan perbaikan atau peningkatan pada produk, layanan, atau proses bisnis Anda yang berkaitan dengan CLM. Anda bisa membuat rencana aksi yang jelas, spesifik, dan terukur untuk mengatasi masalah atau tantangan yang ada, serta memanfaatkan peluang atau potensi yang ada. Anda juga bisa melakukan pengujian atau eksperimen untuk melihat dampak dari perbaikan atau peningkatan yang Anda lakukan.

Informasi lebih lengkap : klik di SINI

Penutupan

Dengan mengukur keberhasilan CLM secara berkala dan sistematis, Anda bisa mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang kinerja bisnis Anda dalam hal hubungan dengan pelanggan. Anda juga bisa mendapatkan insight atau wawasan yang berguna untuk meningkatkan strategi dan taktik CLM Anda di masa depan. Dengan demikian, Anda bisa menciptakan hubungan yang lebih kuat, lebih lama, dan lebih menguntungkan dengan pelanggan Anda.

Demikian artikel tentang cara mengukur keberhasilan CLM. Semoga artikel ini bermanfaat bagi Anda yang ingin meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Jika ada pertanyaan atau saran, silakan tinggalkan komentar di bawah ini. Terima kasih telah membaca artikel ini. Sampai jumpa di artikel selanjutnya.

Semoga bermanfaat bagi pembaca, apabila ingin mendapat informasi lebih lanjut atau informasi mengenai pelatihan seperti :

• Profesional gromming & Negosiasi
• Handling objection & technique closing
• Body language in selling skill
• Sales territory mnanagement
• Mengelola piutang penjualan
• Sales supervisory management
• Leadership & Managerial skill
• Distributorship management
• Trik menembus Target

Silahkan hubungi kami di 081252982900. Atau KLIK DI SINI untuk dapatkan VIDEONYA.