Menjalankan bisnis e-commerce bisa sangat bermanfaat, terutama bila Anda dapat menyediakan produk sempurna yang mereka butuhkan atau hadiah yang mereka sukai kepada pembeli. Namun, tidak setiap pembelian akan menjadi persis seperti yang diharapkan pelanggan, yang berarti Anda juga harus menangani permintaan pengembalian produk yang tidak lagi diperlukan. Invesp melaporkan bahwa setidaknya 30% dari semua produk yang dipesan secara online dikembalikan (untuk toko fisik, jumlahnya jauh lebih rendah 8,89%).

Untungnya, kebijakan pengembalian yang dipikirkan dengan baik dan disajikan dapat membuat proses pengembalian relatif mulus bagi pemilik bisnis dan pembeli. Baca terus untuk panduan singkat tentang cara membuat kebijakan pengembalian untuk toko e-commerce Anda yang membuat hidup lebih mudah bagi Anda dan pelanggan Anda yang berharga.

Baca juga : 5 Hal Penting Sebelum Memulai Bisnis E-Commerce

1. Mencegah pengembalian sebelum terjadi.

Langkah terpenting yang dapat Anda ambil adalah melakukan semua yang Anda bisa untuk mempresentasikan produk seakurat mungkin—dengan cara ini, pelanggan akan memiliki harapan yang lebih realistis tentang apa yang mereka pesan sebelum tiba di depan pintu mereka.

Optimalkan halaman produk Anda dengan menyertakan foto produk berkualitas tinggi dari berbagai sudut dan termasuk deskripsi produk yang ditulis dengan baik yang memberikan detail sebanyak mungkin. Semakin akurat konsep yang dimiliki pelanggan tentang produk sebelum mereka membeli, semakin kecil kemungkinan mereka untuk membeli sesuatu yang tidak sesuai dengan kebutuhan mereka—dan kemudian mencoba mengembalikannya.

2. Buat kebijakan pengembalian Anda menonjol dan mudah diakses.

68% pembeli online melihat kebijakan pengembalian bisnis sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian, yang berarti membuatnya mudah ditemukan sangat penting. Ketika datang ke etalase online, sebagian besar bisnis menyertakan tautan di header atau footer (atau keduanya) ke halaman arahan khusus yang merinci kebijakan pengembalian mereka.

Untuk memudahkan pelanggan, sertakan tautan ke halaman arahan kebijakan pengembalian Anda di setiap email konfirmasi pesanan. Jika Anda menyertakan faktur kertas dengan pesanan yang dikirim, pertimbangkan untuk menyertakan salinan cetak di sana juga.

3. Pastikan persyaratan Anda jelas dan komprehensif.

Lakukan penelitian pada pesaing Anda untuk melihat jenis istilah apa yang mereka sertakan dalam kebijakan pengembalian mereka untuk membantu menginformasikan apa yang Anda sertakan dalam kebijakan Anda. Pastikan Anda mengeja semua yang Anda bisa, termasuk:

• Semua biaya pengembalian yang berlaku (biaya tetap atau berbasis lokasi? Tanpa biaya?)
• Pengembalian jangka waktu diterima (hingga 30 hari setelah pengiriman? Hingga 90 hari setelah pembelian?)
• Kondisi barang (baru dan masih dalam kemasan? Kondisi apa saja?)
• Metode pengembalian dana (kembali ke metode pembayaran awal? Simpan kredit?)
• Ketentuan lain yang diperlukan

Detailkan persyaratan untuk pengembalian yang dapat diterima selengkap mungkin sehingga pelanggan tidak terkejut dengan biaya atau tenggat waktu yang tidak terduga di kemudian hari.

4. Mengadopsi kebijakan pengembalian yang lebih berpusat pada pelanggan.

Mengingat banyaknya bisnis e-commerce yang beroperasi saat ini, pemilik toko online memiliki persaingan yang ketat dalam hal memenangkan pelanggan. Mereka yang menawarkan kebijakan pengembalian yang lebih fleksibel atau memaafkan dapat memberikan diri mereka keunggulan dalam persaingan, memberi pelanggan lebih banyak alasan untuk membeli dari mereka daripada orang lain.

Meskipun mungkin tampak seperti biaya yang sulit untuk diserap, pengiriman kembali gratis diharapkan oleh 79% konsumen. Jika Anda khawatir bahwa menawarkan pengiriman kembali gratis akan mengurangi pendapatan Anda, pertimbangkan untuk memasukkan sebagian biaya ke dalam harga produk Anda, atau menawarkan biaya pengiriman kembali yang rendah dan tetap. Bahkan jika Anda mengeluarkan beberapa biaya, semakin Anda menunjukkan kepada pembeli bahwa Anda menghargai bisnis Anda, semakin besar kemungkinan Anda untuk mendapatkan pelanggan tetap yang setia.

5. Sampaikan kebijakan pengembalian Anda dengan cara yang mudah dipahami.

Hal terakhir yang ingin dilihat pembeli ketika mencari kebijakan pengembalian adalah halaman panjang dan penuh teks yang penuh dengan jargon yang terdengar legal. Pastikan bahwa kebijakan Anda ditulis sehingga pelanggan Anda benar-benar dapat memahaminya, dan pertimbangkan untuk mengilustrasikannya (bila memungkinkan) untuk memecah blok teks yang lebih besar dan tampak lebih banyak.

Tidak hanya akan membuat kebijakan pengembalian Anda mudah dibaca mencerminkan bisnis Anda—kemungkinan juga akan mengurangi jumlah panggilan, email, dan obrolan yang Anda terima meminta informasi lebih lanjut tentang proses pengembalian Anda, menghemat waktu layanan pelanggan yang berharga.

6. Jadikan prosesnya sederhana dan lugas.

Pertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pelanggan Anda untuk kembali, dan coba buat prosesnya semulus mungkin. Cantumkan setiap langkah dengan tautan ke templat label yang berlaku, penyedia pengiriman yang diterima, dan banyak lagi (poin bonus jika Anda membuat label pengiriman untuk mereka!). Anda juga dapat menyertakan tautan yang memungkinkan mereka menemukan lokasi pengantaran terdekat dari operator besar sehubungan dengan lokasi mereka.

Punya etalase bata-dan-mortir juga? Pertimbangkan untuk menghemat uang kedua belah pihak dengan mengizinkan pengembalian di dalam toko untuk penduduk setempat, dan pastikan kebijakan ini ditampilkan dengan jelas karena dapat menjadi keunggulan kompetitif utama.

7. Dapatkan umpan balik tentang mengapa pengembalian itu terjadi.

Alasan pengembalian pelanggan dapat bervariasi, dan Anda mungkin tidak selalu tahu apa yang menyebabkan pengembalian terjadi sejak awal. Sertakan metode pengumpulan umpan balik dalam proses pengembalian Anda, baik dalam permintaan itu sendiri atau sebagai email tindak lanjut setelah selesai. Ini dapat membantu Anda mengetahui apakah ada masalah dengan proses pengiriman, deskripsi produk, dan lainnya—atau apakah pelanggan hanya suka melihat opsi secara langsung sebelum membuat keputusan akhir.

Baca juga artikel : 4 strategi bersaing di era digitalisasi

Jika alasan pengembalian adalah pengalaman buruk dengan produk atau proses pengiriman, beri tahu mereka bahwa Anda menghargai bantuan mereka dalam membuat bisnis Anda lebih baik dan menawarkan untuk menebusnya. Diskon atau hadiah gratis dengan pembelian berikutnya dapat menunjukkan kepedulian Anda, membangun kembali kepercayaan, dan mendapatkan pendukung merek.

8. Tinjau dan perbarui kebijakan pengembalian Anda sesuai kebutuhan.

Setelah kebijakan pengembalian e-commerce Anda ditulis dan digunakan, buat pembaruan sesuai kebutuhan berdasarkan umpan balik pelanggan dan bagaimana prosesnya bekerja untuk Anda secara operasional. Jika, misalnya, Anda terus-menerus menerima pertanyaan yang sama tentang pengembalian, temukan cara yang lebih baik untuk memasukkan jawaban tersebut ke halaman arahan kebijakan pengembalian—atau temukan cara untuk membuat kebijakan Anda lebih terlihat.

Baca juga : cara mengetahui software point of sale terbaik

Perhatikan juga margin keuntungan Anda—jika proses yang Anda terapkan lebih merugikan daripada membantu, jangan takut untuk memperbarui atau mengubah persyaratan Anda. Pada akhirnya, proses Anda perlu masuk akal untuk bisnis Anda lebih dari yang dibutuhkan untuk memenuhi setiap permintaan pembeli.

Kesimpulan

Dengan kebijakan pengembalian yang mudah ditemukan, jelas, terperinci, dan kompetitif, Anda sedang dalam perjalanan untuk mengalami pengembalian yang lebih sedikit dan membuat pelanggan puas.

Semoga artikel di atas bermanfaat bagi pembaca, apabila pembaca membutuhkan informasi mengenai artikel di atas atau membutuhkan konten-konten untuk multi media Anda, seperti konten website dan konten Sosmed (IG, FB dan tiktok) silahkan hubungi kami di SINI.