Ketika mendengar slogan “Don’t Worry, Be Happy”, mungkin Anda langsung teringat pada lagu populer yang dilantunkan Bobby McFerrin di akhir tahun 1980-an. Lagu ini memberikan nuansa optimis dan ketenangan, menjadikannya relevan sebagai simbol ketenteraman. Menariknya, makna dari slogan tersebut bukan hanya menjadi bagian dari budaya pop, tetapi juga telah diadopsi oleh Garda Oto, produk asuransi kendaraan dari PT Asuransi Astra Buana (AAB), sebagai bentuk janji layanan kepada para pelanggannya.

Diluncurkan pada tahun 1995, Garda Oto tidak sekadar menjual produk perlindungan kendaraan. Seperti yang disampaikan oleh Hendry Yoga, Direktur AAB, “Garda Oto is not just selling insurance, but selling a peace of mind.” Di balik setiap polis asuransi yang ditawarkan, tersimpan komitmen untuk memberikan rasa aman dan ketenangan kepada pelanggan dalam setiap aspek layanan.

• Layanan anda ingin maksimal? Dapatkan Video Books Handling Complaint, Handling Objection dan Tenchnique Closing dengan Klik DI SINI Atau DI SINI ( SHOPEE)

Memahami Janji dari Perspektif Pelanggan

Dalam dunia layanan pelanggan, apa yang dirasakan oleh pelanggan memiliki bobot lebih besar dibandingkan dengan apa yang dilakukan oleh perusahaan. Artinya, meskipun perusahaan telah bekerja keras memberikan layanan terbaik, jika pelanggan tidak merasa puas, maka persepsi pelangganlah yang menjadi kenyataan.

Inilah sebabnya mengapa Garda Oto berkomitmen untuk tidak hanya memenuhi standar layanan, tetapi juga memastikan bahwa pelanggan benar-benar merasakan nilai dari layanan tersebut. Maka dari itu, perusahaan mengembangkan pendekatan yang proaktif dan terstruktur untuk mendengar suara pelanggan dan menjaga kualitas layanan secara menyeluruh.

Dua Pilar Pendukung Kepuasan Pelanggan

Untuk memastikan janji layanan benar-benar dirasakan oleh pelanggan, Garda Oto mengandalkan dua pendekatan utama, yaitu listening post dan monitoring tools.

1. Listening Post: Menyerap Suara Pelanggan

Garda Oto menerapkan dua jenis sistem pendengaran pelanggan:

• Listening Post Pasif
  Di sini, perusahaan menyediakan saluran komunikasi seperti call center (Garda Akses), website, SMS, hingga kantor cabang untuk menerima umpan balik dari pelanggan. Mekanisme ini bersifat reaktif, menunggu pelanggan menyampaikan keluhan atau apresiasi atas layanan yang mereka terima.
• Listening Post Aktif
  Lebih dari sekadar menunggu, Garda Oto juga proaktif menghubungi pelanggan untuk menanyakan tingkat kepuasan mereka. Salah satu metode yang dilakukan adalah survei kepuasan pelanggan secara rutin. Ini memungkinkan perusahaan menangkap harapan dan keluhan sejak awal, sehingga bisa melakukan perbaikan sebelum masalah membesar.

2. Monitoring Tools: Pengawasan Kualitas Layanan secara Berjenjang

Selain mendengar pelanggan, Garda Oto juga menjaga konsistensi pelayanan melalui sistem pengawasan bertingkat:

• Tingkat pertama: Monitoring oleh rekan kerja di level operasional yang saling mengingatkan jika ada potensi penurunan kualitas layanan.
• Tingkat kedua: Quality Assurance (QA) Body yang bertugas meninjau kualitas layanan secara menyeluruh berdasarkan standar perusahaan.
• Tingkat ketiga: Audit independen sebagai pihak eksternal untuk memastikan bahwa proses dan hasil layanan sesuai dengan janji yang diberikan.

Setiap tingkatan memiliki tools dan indikator pengukuran masing-masing, sehingga semua pihak di dalam perusahaan memiliki tanggung jawab untuk menjaga kualitas dan integritas layanan.

• Ingin penjualan anda meningkat? Dapatkan Video Books Profesional selling Skill dengan Klik DI SINI atau DI SINI ( SHOPEE)

Membangun Budaya Internal yang Menjaga Janji

Kekuatan dari sistem ini tidak hanya terletak pada prosedurnya, tetapi juga pada budaya kerja yang mendorong keterbukaan. Siapa pun dapat mengingatkan bila ada janji kepada pelanggan yang belum terpenuhi, tanpa rasa sungkan atau takut. Inilah fondasi dari pelayanan yang berintegritas—semua pihak di dalam organisasi terlibat secara aktif untuk menjaga kepercayaan pelanggan.

Pendekatan seperti ini bukan hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat loyalitas dan reputasi perusahaan dalam jangka panjang.

Kesimpulan

Keberhasilan Garda Oto dalam mempertahankan slogan “Don’t Worry, Be Happy” bukanlah hasil dari sekadar kampanye branding, melainkan lahir dari sistem layanan yang mendengar dan bertindak berdasarkan kebutuhan nyata pelanggan. Dengan memadukan feedback pelanggan dan sistem pengawasan internal, Garda Oto membuktikan bahwa menjual rasa aman jauh lebih berharga dibandingkan sekadar menjual polis asuransi.

Jika Anda sedang membangun bisnis layanan atau ingin memperkuat sistem kepuasan pelanggan di perusahaan Anda, strategi Garda Oto bisa menjadi inspirasi. Dan jika Anda membutuhkan pendampingan atau konsultasi profesional dalam membangun sistem layanan berbasis pengalaman pelanggan, silakan hubungi kami melalui WhatsApp di 0818521172. Kami siap membantu Anda menciptakan layanan yang tidak hanya memuaskan, tapi juga membahagiakan.