Arsip Kategori: Marketing

KETERAMPILAN PENTING UNTUK MENANGANI KELUHAN PELANGGAN SECARA EFEKTIF

Saat ini memang Anda telah mencapai kesenangan pelanggan, bisnis yang berulang, dan keuntungan yang lebih baik. Tapi jika dalam penerapan berikutnya Anda gagal, Anda akan melihat pelanggan yang diperoleh dengan susah payah menghilang begitu saja. Tidak peduli jumlah survei umpan balik yang Anda lakukan, sebagian besar pemikiran pelanggan masih sulit untuk dipahami.
Yang dapat Anda lakukan adalah mengedepankan layanan yang terbaik setiap kali mereka datang dengan keluhan apa pun. Misal produk cacat, kegagalan proses, layanan yang buruk, dll. Jika mereka gelisah, Anda harus bersabar. Jika mereka bingung, Anda harus mendukung dan tegas, dan jika mereka kasar, Anda harus tenang dan sopan.
Ada alasan mengapa 36% pelanggan di seluruh dunia menganggap empati sebagai salah satu atribut interaksi pelanggan yang paling penting. Berempati dengan pelanggan membuat mereka merasa dipahami dan dihargai, yang sangat penting dalam layanan pelanggan.
Empati membantu Anda memperhatikan apa yang dialami pelanggan, melakukan percakapan yang bermakna dengan mereka, dan memberi mereka solusi yang tepat. Namun, ini tidak berarti Anda harus selalu setuju dengan mereka. Anda dapat menentang keyakinan mereka dan mengambil tindakan yang mungkin tidak mereka sukai, tetapi dengan kasih sayang dan pengertian sebanyak mungkin. Berikut ini adalah beberapa keterampilan teratas yang dapat membantu Anda menanggapi keluhan pelanggan dengan anggun dan percaya diri serta mencapai kepuasan pelanggan.

  1. Ketegasan
    Saat pelanggan mendekati Anda, mereka ingin Anda memberikan solusi yang tepat secara instan. Itulah mengapa ketegasan adalah keterampilan layanan pelanggan yang penting.
    Anda tidak boleh terdengar bingung ketika pelanggan mendatangi Anda dengan suatu masalah. Anda harus tegas dan membuat keputusan paling relevan yang menguntungkan pelanggan dan organisasi Anda. Ini bisa berarti mengeluarkan uang kembali jika pelanggan benar-benar memenuhi syarat dan mengatakan tidak pada diskon yang lebih curam jika itu berdampak pada keuntungan Anda. Dengan bersikap tegas, Anda dapat menawarkan tanggapan cepat terhadap keluhan dan mencegah situasi sepele berkembang menjadi bencana bisnis.
  2. Komunikasi yang Jelas
    Komunikasi yang jelas sangat penting untuk percakapan yang bermakna dan berfokus pada hasil dengan pelanggan. Untuk menawarkan dukungan pelanggan yang menyenangkan, Anda harus cepat dan akurat dengan tanggapan Anda, tetapi pada saat yang sama, menjaga komunikasi yang positif dan menarik selama interaksi. Meskipun ekspresi wajah Anda dapat mengimbangi nada percakapan Anda dalam interaksi fisik, tidak demikian halnya saat Anda berkomunikasi melalui telepon atau email.
    Kehilangan fokus atau menggunakan bahasa yang tidak jelas saat berinteraksi dengan pelanggan dapat membuat mereka frustrasi. Jadi, saat menanggapi keluhan pelanggan secara online, pastikan nada dan kata-kata Anda menutupi kekurangan isyarat visual. Anda mungkin berempati dan positif dalam interaksi Anda, tetapi Anda juga perlu menjadi komunikator yang baik untuk memastikan bahwa pelanggan memahami dengan jelas solusi yang Anda berikan.
  3. Kesabaran
    Di bidang layanan pelanggan, sangat mungkin diteriaki, dihina, dan dituduh melakukan kesalahan yang tidak pernah Anda lakukan. Apakah ini berarti Anda harus mengingatnya? Tidak.
    Pahami bahwa situasi seperti itu adalah bagian tak terpisahkan dari pekerjaan Anda. Anda akan menghadapi kepribadian yang berbeda setiap hari. Meskipun beberapa mungkin sopan, yang lain mungkin berteriak. Ada satu hal yang dapat membuat Anda tetap waras, yaitu kesabaran. Ini adalah keterampilan yang diperoleh dengan susah payah yang datang dengan pengalaman.
  4. Mendengarkan
    Mendengarkan secara aktif adalah keterampilan yang ampuh untuk membuka jalan bagi kesuksesan pelanggan. Kunci penyelesaian keluhan yang sangat baik terletak pada benar-benar mendengarkan pelanggan Anda dan tidak hanya berpura-pura melakukannya. Mendengarkan dengan cermat membantu Anda memahami penyebab mendasar dari masalah yang dihadapi pelanggan. Tanpa mendengarkan secara efektif, Anda tidak akan dapat memecahkan masalah pelanggan atau memberikan solusi yang akurat dalam satu interaksi.
  5. Kontrol Diri
    Anda mungkin harus menghadapi pelanggan yang bingung, pelanggan yang frustrasi, dan pelanggan yang marah pada menit yang tidak bisa ditentukan. Dalam hal ini mungkin saja terjadi hal-hal yang lepas kendali saat berhadapan dengan pelanggan. Mempraktikkan pengendalian diri memungkinkan Anda keluar dari situasi seperti itu dengan bahaya minimal. Itu membuat Anda tetap tenang, positif, dan profesional dalam setiap situasi, mencegah Anda menggunakan kata-kata atau mengambil tindakan yang dapat menimbulkan konsekuensi yang tidak dapat diperbaiki.
  6. Manajemen Waktu
    Waktu adalah sumber daya yang penting tetapi terbatas. Manfaatkan sebaik-baiknya untuk dapat mengatur seluruh hidup Anda. Manajemen waktu adalah keterampilan layanan pelanggan penting yang dapat membantu Anda mengelola permintaan pelanggan yang masuk dan menanganinya dengan cepat.
    Anda harus melakukan banyak hal dalam sehari – menanggapi panggilan pelanggan, email, dan pesan media sosial, menghadiri rapat, menyiapkan presentasi, dan banyak lagi. Jika Anda tidak merencanakan hari Anda dan mengatur waktu Anda, kualitas salah satu tugas lain kemungkinan besar akan terpengaruh.
    Itulah mengapa Anda perlu membuat jadwal yang mengakomodasi tugas hari Anda tanpa membebani diri sendiri. Buat daftar tugas dan rencanakan pekerjaan Anda hari ini. Prioritaskan masalah pelanggan yang mendesak dan kritis dan pastikan Anda menanganinya tepat waktu.
  7. Fleksibilitas
    Menjadi garis depan, pekerjaan yang berfokus pada pelanggan; layanan pelanggan menuntut fleksibilitas. Bekerja secara langsung dengan pelanggan berarti lebih menerima perubahan konstan setiap hari. Setiap hari Anda akan menghadapi berbagai jenis pelanggan yang mendekati Anda melalui saluran yang berbeda – panggilan telepon, email, atau media sosial. Ini berarti berbagai keluhan pelanggan mengalir melalui berbagai saluran dan memberi Anda berbagai situasi.
    Dengan bersikap fleksibel, Anda dapat melayani pelanggan Anda di semua platform dan serba guna dalam urusan Anda. Fleksibilitas untuk menawarkan resolusi yang selaras dengan harapan pelanggan memungkinkan Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Bersikaplah fleksibel dalam berbagai situasi, dan pastikan pelanggan tetap puas dan senang dengan pengalaman tersebut.
    Semoga artikel di atas bermanfaat bagi pembaca, apabila pembaca membutuhkan informasi lebih lengkap mengenai informasi diatas serta membutuhkan pendampingan dalam menyusun tim penjualan dan customer service, silahkan hubungi kami di https://wa.me/6281252982900. Kami siap mendampingi anda.